加拿大税务局（CRA）罕见公开承认：即便经过 100 天服务改革，提升了来电接听率，也“永远不可能”达到 100% 的接听水平。这一表态立即引发全网热议，尤其是在全国数百万纳税人依赖 CRA 获取报税、福利及账户协助的背景下。


来电接听率翻倍，但官方公开表示：不可能做到100%

CRA 助理局长 Mélanie Serjak 在发布会上强调，100 天改革计划的确把“独立来电接听率”从 35% 提升到超过 70%，但直言这已经是现实中能达到的极限。她指出，CRA 每年接听 超过 3,000 万个电话，“在财政受限的情况下，100% 全部接通不具可行性，也不符合全球同类型机构的运营常态。”曾经在某些周，接听率最高触及 92%，靠的是延长外包合约与回聘 1,250 名员工。此番言论说明 CRA 接听能力提升有限，未来也难以突破瓶颈。

数字化工具成主轴：减少人力依赖，降低电话量

CRA 强调，通过数字化与自动化来减少来电量，是其改革核心。

目前进展包括：

找回账号或密码可全程线上完成，减少约 30 万通电话

新功能“Manage Balance”可让用户自主支付账户欠款，已被使用 23,000 次

改版 GenAI 聊天机器人，可回答更复杂问题，使用率激增 240%

callback 功能已处理超过 59,000 个预约回电需求

CRA 表示，目标不是让所有电话被人工接听，而是让相当比例需求转到线上自助服务。

关键业务处理速度改善，但仍未达标

100 天改革也带来部分加速效果：儿童福利处理时间：从 19 周降至 13 周，残障税务抵免：从 15 周降至 11 周。但 CRA 承认距离官方服务标准仍有差距，希望在报税旺季前进一步改善。

审计、人手、预算压力仍未解决

随着联邦政府进行全面支出审查，CRA 至今无法确定未来是否会遭遇裁员。发言官 Maxime Guénette 表示：“我们无法保证不会有裁员，决策尚未完成。”这意味着当前扩充的人力与服务质量，可能只是暂时状态。电话量巨大，服务压力短期难缓解报税季节每天高达 30 万通来电，即使今年春季会把接线人员临时扩充到 4,500 人，CRA 也坦言：“即便如此，也很可能无法维持 70% 的接听率。”官方的论调十分明确：电话不是 CRA 希望继续扩大的服务方式。在高通胀、报税复杂度不断上升的背景下，纳税人可能需要越来越多依赖 CRA 的线上功能，而非拨打电话寻求帮助。

来源：https://www.ctvnews.ca/canada/article/no-the-cra-will-never-answer-100-of-your-calls-administrator-says/